Chủ tịch Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Phạm Toàn Vượng đã ký ban hành Quyết định số 15/QĐ-HHNH, kèm theo Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ áp dụng cho các tổ chức tín dụng hội viên. Đây được xem là bước đi cần thiết trong bối cảnh hoạt động thu hồi nợ thời gian qua vẫn còn tồn tại không ít tranh cãi, đặc biệt liên quan đến cách thức tiếp cận khách hàng và bảo mật thông tin.
Bộ Quy tắc được xây dựng dựa trên nền tảng pháp lý hiện hành như Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024 cùng các thông tư hướng dẫn về hoạt động cho vay và cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, văn bản này không thay thế quy định pháp luật mà đóng vai trò như một “khung chuẩn” về ứng xử, nhằm thống nhất cách làm trong toàn hệ thống ngân hàng.
Nội dung Bộ Quy tắc gồm 3 chương, 11 điều, phân tách rõ cách tiếp cận đối với khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Điểm đáng chú ý là thay vì chỉ tập trung vào kết quả thu hồi nợ, văn bản lần này nhấn mạnh mạnh mẽ yếu tố con người – cụ thể là hành vi và thái độ của nhân viên thu hồi nợ.
Theo đó, nhân viên thu hồi nợ được yêu cầu làm việc với khách hàng trên tinh thần tôn trọng và lắng nghe. Việc tiếp xúc không chỉ dừng ở nhắc nợ mà cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng quá hạn, سواء là do yếu tố khách quan như biến động kinh tế hay chủ quan từ phía người vay. Trên cơ sở đó, tổ chức tín dụng phải đưa ra phương án xử lý phù hợp, tránh cách làm cứng nhắc vốn dễ đẩy mối quan hệ với khách hàng vào thế đối đầu.
Đáng chú ý, Bộ Quy tắc không né tránh những vấn đề nhạy cảm từng gây bức xúc trong dư luận. Hàng loạt hành vi bị nghiêm cấm được liệt kê rõ ràng: từ việc sử dụng vũ lực, đe dọa, quấy rối cho tới xúc phạm danh dự khách hàng hoặc người liên quan. Những hình thức gây áp lực kiểu “xã hội đen” như căng băng rôn, phun sơn, phát tán thông tin bôi nhọ trên mạng xã hội hay thậm chí vứt xác động vật trước nhà khách hàng đều bị cấm tuyệt đối.
Không chỉ vậy, việc liên lạc với khách hàng cũng được đặt trong khuôn khổ cụ thể. Nhân viên không được gọi điện, nhắn tin với tần suất dày đặc hoặc vào khung giờ không phù hợp. Đây là điểm mới mang tính thực tế cao, bởi trước đó, không ít trường hợp người vay phản ánh bị “khủng bố” điện thoại kéo dài.
Về thông tin cá nhân, Bộ Quy tắc đưa ra yêu cầu chặt chẽ hơn, phù hợp với xu hướng bảo vệ dữ liệu ngày càng được siết chặt. Các tổ chức tín dụng và nhân viên thu hồi nợ không được công khai thông tin khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên mạng xã hội; không cung cấp dữ liệu cho bên thứ ba nếu không đúng quy định; đồng thời không được thu thập, sao chép thông tin phục vụ mục đích cá nhân. Đây là nội dung được đánh giá là tiệm cận với các chuẩn mực quốc tế về bảo vệ dữ liệu.
Một điểm quan trọng khác là quy định về dòng tiền thu nợ. Nhân viên không được phép nhận tiền trực tiếp, nhận quà hay bất kỳ lợi ích vật chất nào từ khách hàng. Mọi khoản thanh toán phải thực hiện đúng qua tài khoản chính thức của tổ chức tín dụng. Quy định này nhằm ngăn chặn các rủi ro phát sinh từ hành vi trục lợi cá nhân hoặc gian lận trong quá trình thu hồi nợ.
Bộ Quy tắc cũng mở rộng phạm vi trách nhiệm sang cả các bên thứ ba được ủy quyền thu hồi nợ. Điều này đồng nghĩa với việc các công ty dịch vụ thu hồi nợ thuê, nếu tham gia vào chuỗi hoạt động của ngân hàng, cũng phải tuân thủ cùng một chuẩn mực. Các tổ chức hội viên được yêu cầu xây dựng cơ chế giám sát và xử lý vi phạm nội bộ, tránh tình trạng “khoán trắng” cho đối tác.
Trong trường hợp một khách hàng có nghĩa vụ với nhiều tổ chức tín dụng, Bộ Quy tắc đặt ra yêu cầu phối hợp giữa các bên để tránh xung đột và tạo áp lực chồng chéo. Đây là chi tiết tuy nhỏ nhưng phản ánh cách tiếp cận thực tế hơn, bởi tình trạng một khách hàng bị nhiều bên cùng lúc đòi nợ không phải hiếm trên thị trường.
Trước khi ban hành, dự thảo Bộ Quy tắc đã trải qua quá trình lấy ý kiến khá rộng. Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Quốc Hùng đã chủ trì nhiều cuộc họp với sự tham gia của hơn 30 tổ chức tín dụng, tiếp nhận gần 200 ý kiến đóng góp. Ngoài ra, văn bản còn có sự tham vấn từ các cơ quan quản lý và tổ chức quốc tế như IFC, góp phần đảm bảo tính thực tiễn và khả năng áp dụng.
Việc ban hành Bộ Quy tắc lần này cũng là bước cụ thể hóa Nghị quyết số 181/NQ-HĐHH trước đó của Hiệp hội, hướng tới xây dựng một chuẩn mực văn hóa riêng trong lĩnh vực thu hồi nợ – vốn lâu nay thường bị nhìn nhận với nhiều định kiến.
Có thể thấy, dù không phải là văn bản pháp lý mang tính bắt buộc như luật hay nghị định, Bộ Quy tắc vẫn có ý nghĩa quan trọng trong việc “định hình lại” cách thức thu hồi nợ trong hệ thống ngân hàng. Khi các chuẩn mực hành vi được đặt ra rõ ràng, áp lực không chỉ nằm ở phía khách hàng mà còn ở chính các tổ chức tín dụng và đội ngũ nhân sự của họ.
Vấn đề còn lại là mức độ tuân thủ trong thực tế. Nếu được triển khai nghiêm túc, Bộ Quy tắc này không chỉ giúp giảm thiểu xung đột mà còn góp phần cải thiện niềm tin của người dân đối với hệ thống tài chính – ngân hàng trong dài hạn.
